Müşteri Hizmetleri Playbook jowariya

Amaç: Bu politika, tüm çalışanların mükemmel müşteri hizmeti sunmanın önemini ve olumlu bir müşteri deneyimine nasıl katkıda bulunabileceklerini anlamalarını sağlamak için oluşturulmuştur.

Kapsam: Bu politika, müşteri hizmetleri temsilcileri, yöneticiler ve amirler dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere müşterilerle teması olan tüm çalışanlar için geçerlidir.

Politika: Mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sağlamak jowariya'nın politikasıdır. Bunu yapmak için, müşteri hizmetleri felsefemizi ve beklentilerimizi özetleyen bu Müşteri Hizmetleri Başucu Kitabı'nı oluşturduk. Müşteri Hizmetleri Başucu Kitabı, ekibimiz büyüdükçe ve değiştikçe güncellenecek canlı bir belgedir. Tüm ekip üyelerini Müşteri Hizmetleri Başucu Kitabı'nı düzenli olarak incelemeye ve müşteri hizmetimizi nasıl iyileştirebileceğimiz konusunda önerilerde bulunmaya teşvik ediyoruz.

Müşteri etkileşimleri şu şekilde olmalıdır:

• iyi zamanlanmış

• profesyonel

• nazik

• müşterinin zamanına saygılı

• müşterinin soru ve isteklerine yanıt verme

• müşterileri etkileyebilecek herhangi bir değişiklik veya güncelleme hakkında bilgilendirici

Müşteri hizmetleri uzmanları olarak şunları yapacağız:

• müşteri hizmetleri sözümüzü yaşayarak ve nefes alarak şirket genelinde önce bir müşteri kültürü yaratmak

• her zaman müşteriyi ön planda tutarak ve bizimle iş yapmayı kolaylaştırarak zahmetsiz bir müşteri deneyimi sağlamaya çalışmak

• sorunları çözmede proaktif olun

• müşteri hizmetleri sözümüzü yerine getirmek için birbirinizi sorumlu tutun

• geri bildirim isteyerek, sonuçları ölçerek ve öğrendiklerimize dayalı olarak değişiklikler yaparak müşteri deneyimimizi sürekli iyileştirmek

Hizmet Standartları Yönergeleri

Telefon:

• Tüm aramalar [X] zil sesi içinde cevaplanacaktır.

• Bir aramayı cevaplayamazsak, sesli mesaja yönlendirilecektir.

• Sesli mesajlar her [X] saatte bir kontrol edilecek ve [Y] dakika içinde iade edilecektir.

• Çağrı hacminin yüksek olması durumunda, müşterilere sesli mesaj bırakma veya geri arama alma seçeneği sunulacaktır.

E-posta:

• Tüm e-postalar [X] saat içinde yanıtlanacaktır.

• Bir e-posta [X] saat içinde yanıtlanamazsa, müşteri, e-postasının alındığını ve işlenmekte olduğunu bildiren otomatik bir yanıt alacaktır.

Canlı sohbet:

• Tüm Canlı Sohbet isteklerine [X] dakika içinde yanıt vereceğiz.

• [X] dakika içinde yanıt veremezsek, müşteriye mesaj bırakma veya geri arama alma seçeneği sunulur.

Şahsen:

• Tüm müşterileri varışlarından itibaren [X] saniye içinde karşılayacağız.

• Tüm soruları profesyonelce ve nezaketle cevaplayacağız.

• Yardımı zamanında ve verimli bir şekilde sağlayacağız.

• Müşterinin yaşadığı sorunları çözmek için mümkün olan her şeyi yapacağız.

İçsel iletişim

• Süpervizörler, müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından çözülemeyen müşteri hizmetleri sorunları hakkında bilgilendirilecektir.

• Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir sorunu çözememesi durumunda, sorunu amirlerine iletecektir.

• Müşteri şikayetleri [isim] sisteminde günlüğe kaydedilecek ve takip edilecektir.

• Müşteriye [X] saat içinde bir çözüm sağlanacaktır.

Şikayet İşleme Prosedürü

Müşterinin aldığı hizmetten memnun olmadığı durumlar kaçınılmaz olarak olacaktır. Tüm şikayetleri mümkün olan en kısa sürede ve müşteri memnuniyetini sağlayacak şekilde çözmeyi amaçlıyoruz. Şikayetleri ele alma prosedürümüz aşağıdaki gibidir:

• Tüm müşteri şikayetleri, alıcı personel tarafından bir müşteri şikayet formuna kaydedilmelidir.

• Müşteri şikayet formu derhal müşteri hizmetleri yöneticisine iletilmelidir.

• Müşteri hizmetleri yöneticisi, şikayetin alındığını, bu prosedürün bir kopyasını ekleyerek [X] iş günü içinde yazılı olarak onaylayacaktır. Ayrıca şikayeti araştıracak ve uygun eylem planına karar vereceklerdir.

• Şikayeti [X] iş günü içinde çözmenin mümkün olmadığı durumlarda, müşteri hizmetleri müdürü müşteriye bu prosedürün bir kopyasını ekleyerek ve tam bir yanıtın ne zaman beklenebileceğini bildirerek tekrar yazacaktır.

• Müşteri hizmetleri müdürü, tüm şikayetlerin derhal ve müşterinin memnuniyetine göre çözülmesini sağlayacaktır.

• Tüm müşteri şikayetleri, müşteri hizmetleri yöneticisi tarafından [günlük/haftalık/aylık] olarak incelenecektir.

• Hizmetimizde iyileştirme yapılması gereken alanları belirlemek için müşteri şikayetleri kullanılacaktır.

Bu prosedürle ilgili herhangi bir sorunuz varsa, lütfen Müşteri Hizmetleri Müdürü ile iletişime geçmekten çekinmeyin. İş birliğin için teşekkürler.

Sürekli Geribildirim Kültürü

Müşteriler şirketimizin can damarıdır ve onlarsız iş yapamazdık. Bu nedenle, şirketimizde müşterilere öncelik veren ve geri bildirimlerine değer veren müşteri odaklı bir kültürü sürdürmek istiyoruz. Bu, hem müşteri başarı öykülerinden hem de başarısızlıklardan öğrenmek anlamına gelir.

Bu yüzden:

• Müşterilerimizden gelen olumlu veya olumsuz geri bildirimleri her zaman memnuniyetle karşılarız. Müşteri hizmetlerimizi geliştirmeye devam edebilmek için neyi doğru, neyi yanlış yaptığımızı bilmek istiyoruz.

• Müşterilerimizden geri bildirim almak için müşteri anketleri yaparız.

• Müşteriler ve müşteri hizmetleri temsilcileri arasında açık iletişimi teşvik ediyoruz. Müşterilerimizin, sahip olabilecekleri herhangi bir sorun veya endişe ile bize yaklaşabileceklerini hissetmelerini istiyoruz.

• Tüm geri bildirimleri ciddiye alır ve müşteri hizmetlerimizi geliştirmek için kullanırız. Müşterilerimiz için elimizden gelenin en iyisi olmak istiyoruz ve bu hedefe ulaşmamıza yardımcı olmak için onların geri bildirimleri çok önemli.

Bu Müşteri Hizmetleri Başucu Kitabı'nı okumaya zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz ve bunun sizin için yararlı bir kaynak olacağını umuyoruz.

Herhangi bir sorunuz veya öneriniz varsa, lütfen bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin. Tekrar teşekkürler.